|
民航资源网2011年11月3日消息：当前，航班的安全和正点已成为社会和旅客关注的焦点，也是航空公司服务保障部门工作的难点，作为航空公司应如何保证航班正点呢?笔者认为，航空公司应从自身入手查找原因，通过创新管理方法，改进工作措施来实现航班正点率的提升。
抓思想认识。当前由于各航空企业面临激烈的市场竞争，大多坚持以“安全、服务、效益为重”的工作思路，往往忽视了对航班正点的关注程度，导致管理作用发挥得不好，没有像抓安全一样抓航班正点。中国民用航空局和航空公司已采取多项措施，成效不明显，改变不大。因此，要彻底转变观念，解决思想认识问题，正确处理安全正点和经济效益的关系，将抓航班正点摆在与抓航空安全同等的位置上来认识，明确第一位的工作就是抓好安全的基础上保正点。要加强对员工的思想教育，利用各类会议及针对性培训，提高员工的正点意识，使全体员工认识到，保证航班正常是每一个人都应承担的责任和义务，同时积极树立和宣传先进典型，形成“人人保正点”的良好氛围。
图1：加强宣贯，形成“人人保正点”的良好氛围 摄影：马黎
图2：现场保障各环节是否顺畅，出现航班不正常时的服务是否能跟上，也是检验一个航空公司服务水平的重要方面。 摄影：马黎
抓运行控制。保证航班正点是一系统工程，哪一个环节出现差错都容易引起航班延误。因此，当前航空公司要杜绝人为原因的航班延误，首要任务就是要全面提升运行质和量管理水平，可以采取的措施包括：实施航班运行的动态分析和监测调控，提高监测、预测的准确性，及时处理好运行控制中的问题;加强对天气、飞机状态、各机场流量等各种信息的传递工作，根据情况变化及时做出航班调整;对每一起航班延误进行仔细分析，查找原因，对可能影响整个机型、机群的因素，积极采取预防措施等。
图3：要设身处地地想旅客之所想，急旅客之所急，主动向旅客提供相应的服务 摄影：马黎
抓航班计划。航班计划的编排不够合理也是影响航班正点的重要因素，比如有些航空公司为了充分利用运力，将所有飞机的飞行时间都安排满，航班延误时没有运力补充调配;在每年航班换季时，做航班计划时没有充分考虑到某些大机场流量控制的影响;有的经停航班多，比较容易引起延误等等，为此，航空公司要根据实际运力和市场情况，按标准航段的运行时间和各机型标准过站时间科学合理地调整现有航班计划编排;在流量控制比较严重的机场，调整航班时刻，避开机场运营的高峰期;有步骤地减少经停航线，增加往返于基地的点对点航线，避免将航班计划排过于密集，适当缩短航班计划期;航班计划、飞机维修计划和空勤排班计划一体化。
抓考核机制。保证航班正点离不开健全的规章制度和良好的激励机制。只有规范操作流程，最大限度地调动一线员工的积极性，才能从源头上保证航班正点。因此，航空公司要层层落实保证航班正点的责任，不断完善不正常航班处置程序并强化组织领导，建立航班正常率的内部考核机制。可将航班正点的指标细化到各部门、各岗位，明确各部门、岗位承担的正点责任，航站放行、航站放行平均延误时间、关舱门正常率要时没有达到国航下发的t1或t2指标。所以，一定要加大对现场保障人员的考核检查力度。在发生航班时，要找到问题究竟出在哪个环节上，做到公平奖惩。同时，还要加大奖惩力度，重奖重罚，对人为原因造成的航班延误从严处罚，将各部门保证航班正点的情况与部门绩效挂钩。这些措施公司早已出台和实施，但效果不明显，仍然没有达到国航下发的t1或t2指标。遇航班不正常时，大局意识和整体协作精神有待加强和提高，要形成统一的思想。
抓维修保障。机务原因造成的航班不正常在处理起来往往比较复杂，由于故障性质和排故能力的差异，加之波音737和波音757飞机老龄化，致使航班延误时间具有不确定性。作为航空公司来讲，提高快速排故能力是问题的关键。这就需要加强对机务人员培训，鼓励机务工作者开展技术研讨，重视排故经验积累，提高快速发现隐患、快速查清原因，快速排除故障的能力，努力降低飞机故障率。另外，还要加强可靠性分析，对重复疑难故障进行分析总结和跟踪，提高飞机定检和航后工作质量，将飞机故障消灭在萌芽状态，减少起飞前临时故障次数。
抓现场服务。现场保障各环节是否顺畅，出现航班不正常时的服务是否能跟上，也是检验一个航空公司服务水平的重要方面。如何才能做到步调一致，处乱不惊?这就要求航空公司进一步完善航班延误时的处理预案，针对航班延误后的旅客处理、航班调整、维修保障、各保障单位的协作配合、信息传递等各个环节的组织保障，提高航班延误情况下的服务水平和化解矛盾的能力。完善和推出一系列行之有效服务如“首问负责制”、“晚到旅客运送服务”、“不正常航班服务跟踪服务”等服务项目。设身处地地想旅客之所想，急旅客之所急，主动向旅客提供相应的服务，立即通报信息、改签和签转航班、提供食宿等相关服务，尽最大可能帮助旅客快速成行。同时一定要注意做解释工作的方式方法，避免与旅客发生摩擦，杜绝旅客占机罢机等情况的发生。
|
